As empresas estão cada vez mais focadas em entender as necessidades e preferências dos clientes para desenvolver produtos eficazes e atraentes. Isso geralmente envolve a realização de pesquisas de mercado e a coleta de insights das equipes de vendas, marketing e P&D. No entanto, esses esforços colaborativos podem, inadvertidamente, resultar em um viés de confirmação, onde as equipes confirmam suas crenças pré-existentes, em vez de obter novos insights sobre os desejos dos clientes.
A teoria do job to be done (trabalho a ser feito), detalhada no livro Competing Against Luck: The Story of Innovation and Customer Choice, muda o foco do que os clientes dizem que querem para a compreensão do papel real que um produto desempenha em suas vidas. Esse modelo incentiva as empresas a irem além das preferências superficiais dos clientes para descobrir os propósitos subjacentes que seus produtos cumprem.
Um exemplo prático dessa abordagem pode ser visto em um estudo de caso com o McDonald’s e seus milkshakes. Apesar de extensas pesquisas com clientes sobre como melhorar os milkshakes, as vendas não aumentaram. Uma mudança de paradigma ocorreu quando a empresa começou a investigar o papel que o milkshake desempenhava para os clientes, em vez de apenas suas preferências. Eles perceberam que muitos milkshakes eram comprados logo pela manhã por clientes solitários que os levavam para consumir no caminho. Descobriu-se que esses clientes estavam usando os milkshakes como uma opção de café da manhã conveniente durante o trajeto, atendendo à necessidade de uma refeição satisfatória e fácil de consumir enquanto dirigiam.
Com essa descoberta, o McDonald’s reconheceu que o milkshake não estava apenas competindo com outras opções de fast-food, mas com qualquer alternativa de café da manhã conveniente, como bananas, donuts ou bagels. Ao alinhar o desenvolvimento do produto ao verdadeiro “job” que o milkshake estava cumprindo — oferecendo uma opção de café da manhã prática e substancial — a empresa conseguiu inovar de maneira significativa em resposta às necessidades dos clientes.
Adotar a perspectiva de “trabalho a ser feito” permite que as empresas transcendam seus vieses internos e desenvolvam soluções que realmente atendam às necessidades dos clientes. Essa abordagem não apenas aumenta a relevância do produto, mas também aumenta o valor entregue aos consumidores.
